GESTÃO DO CONHECIMENTO

Enquanto todos querem usar bancos de dados de conhecimento, ninguém quer preenchê-los e a maioria das pessoas não compartilha seu conhecimento em um ambiente formal. Bate-papo ou e-mail é muito mais fácil do que criar um artigo ou corrigir um existente em uma base de conhecimento corporativa ou wiki. O desafio, então, é como motivar as pessoas a compartilhar conhecimento – especialmente se essas mesmas pessoas estiverem competindo entre si, por exemplo, nos departamentos de vendas. Como podemos resolver este problema? Talvez possamos desenvolver um programa de motivação? Um bônus especial para cada artigo wiki que é criado? Ou podemos automatizar o processo de alguma forma?

O diagrama acima mostra o processo de Gestão do Conhecimento. Ele começa com a identificação de um item de conhecimento, antes de corrigi-lo e formalizá-lo em uma visão padrão. Em seguida, decidimos qual local é o melhor para armazenar esse conhecimento para garantir que todas as pessoas engajadas possam vê-lo. Isso, no entanto, gera outro problema na Gestão do Conhecimento: como notificar os usuários de negócios corretamente e como dizer coisas como “Atenção a este documento, é muito importante!” ou “Este documento também é importante, mas nada de especial”.

Usar o conhecimento é o próximo passo no processo. Todas as pessoas envolvidas devem ter a oportunidade de fornecer feedback. O item foi útil para eles? Eles têm uma sugestão para melhorá-lo? Por último, mas não menos importante, é o processo de atualização do conhecimento. Todos, e especialmente os novos usuários de negócios que começaram a trabalhar na área, devem poder confiar no conhecimento e usá-lo em seu trabalho. Se não puderem, o item deve ser revisado ou colocado no arquivo.

Entendendo o Conhecimento Oculto

No campo industrial, por exemplo, muitos documentos diferentes estão vinculados a um equipamento. Estes podem incluir documentação de licitação, ordens de compra, manuais de operação e documentação de reparo. Mas o que acontece quando algo dá errado durante as operações? Na maioria das vezes, você abre um documento e vê uma frase como “Se seu equipamento não funcionar, ligue para o fabricante”. Há muitas razões pelas quais as coisas dão errado. Para encontrar o motivo exato, você provavelmente terá que esperar até que alguém visite suas instalações e resolva o problema. Embora eles expliquem aos seus engenheiros o que aconteceu, com o tempo seus engenheiros podem esquecer a solução ou simplesmente deixar sua empresa, deixando novos engenheiros ou engenheiros de outro escritório sem saber como resolver o problema. E assim, a história se repete.

Então, como você pode mover esse conhecimento oculto para uma solução padrão que todos possam acessar? Vamos supor que um engenheiro de um turno não notificou seu colega de outro turno sobre um problema com o lançamento de uma nova turbina a gás. O segundo engenheiro leu todos os manuais relevantes e tentou segui-los, mas não conseguiu resolver o problema sozinho. Eventualmente, ele enviou um e-mail para seu colega para perguntar como ele havia resolvido o problema. Seu colega respondeu e a partir daí tudo funcionou bem. Mas quais são as chances de o problema aparecer novamente amanhã? E alguém saberá o que fazer? É por isso que precisamos corrigir, classificar e publicar esse conhecimento.

O diagrama acima mostra as sete perguntas que precisam ser respondidas para usar o conhecimento oculto. Devemos saber onde encontrar as fontes de informação, entender a informação que coletamos e saber como estruturá-la e armazená-la. Finalmente, precisamos saber como compartilhar e atualizar o conhecimento e como podemos encontrá-lo no futuro.

Como Usar o Conhecimento