Conectando Funções Operacionais e Transacionais na Cadeia do Processo de Cotação à Instalação
Sumário Executivo
Um fabricante líder lutou com negócios interdepartamentais desconectados ou ineficientes e processamento de conteúdo transacional no processo Order-to-Installation. A solução da TerraLink apoia o foco no envolvimento do cliente, resultados otimizados e satisfação do cliente.
Desafios de Negócios do Cliente
A empresa fez grandes investimentos nas principais plataformas de negócios - como Salesforce, SAP e Astea - mas ainda não tinha uma solução de ECM que permitisse o processamento de negócios multifuncional. As informações não estavam conectadas aos processos de negócios. Por exemplo, documentos como pedidos, contratos, cotações ou faturas foram desconectados do Salesforce. A empresa lutava com negócios interdepartamentais fragmentados ou ineficientes e processamento de conteúdo transacional, como quando os funcionários tinham desafios com o processamento de pedidos porque não tinham acesso aos contratos de clientes de que precisavam. O trabalho desconectado também resultou em várias cópias do mesmo conteúdo aparecendo em diferentes sistemas.
As principais funções de negócios (vendas, gerenciamento de pedidos, atendimento de serviços) no processo geral de cotação à instalação foram isoladas. Como resultado, os funcionários não tinham acesso ao conteúdo certo no momento certo. Essas ineficiências de conteúdo, por sua vez, contribuíram para um menor nível de atendimento ao cliente. Além disso, era necessário que os técnicos de serviço de campo disponibilizassem imagens de campo salvas para os registros do cliente/serviço.
Contribuição da TerraLink
A TerraLink apoiou a empresa na implementação do Extended ECM for SAP com OpenText, que possibilitou o compartilhamento de conteúdo comercial e transacional nas principais plataformas do cliente, bem como a conexão de conteúdo aos processos de oferta para instalação. Os funcionários receberam uma versão única do conteúdo empresarial, incluindo documentos e imagens. A solução maximizou os investimentos em Salesforce, SAP e Astea, proporcionando aos usuários acesso a um espaço de trabalho compartilhado nos aplicativos nativos sempre que precisassem. Outro novo recurso importante foi a capacidade de os técnicos de campo acessarem e capturarem os principais documentos do cliente por meio de um aplicativo móvel. Além disso, a empresa conseguiu armazenar conteúdo com segurança e manter a conformidade com os padrões corporativos.
Resultados de Negócios do Cliente
A empresa ganhou um processo de pedido à entrega contínuo que deu suporte ao foco no envolvimento do cliente. Os funcionários tiveram acesso em tempo real a uma fonte estruturada e única de informações confiáveis e uma visão geral de 360 graus dos clientes, seus produtos, projetos e programas de manutenção. Isso permitiu que os funcionários encontrassem as informações de que precisavam rapidamente e tomassem decisões rápidas e eficazes. Também reduziu o custo de armazenamento de dados. Como resultado, as soluções melhoraram a eficiência geral dos processos de negócios e a qualidade do atendimento ao cliente.
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